¿Qué decir al contestar el teléfono de un negocio?
Contesta con el nombre de tu negocio, tu propio nombre y una oferta de ayuda, en menos de diez segundos: ‘Gracias por llamar a Ridgeline Heating, le habla Sam. ¿En qué puedo ayudarle?’ Todo lo que sigue depende del motivo de la llamada, y por eso conviene tener un guion corto preparado para cada situación habitual.
Los guiones de abajo están escritos para adaptarlos. Sustituye las partes entre corchetes por tus propios datos, léelos en voz alta una vez y cambia cualquier expresión que no suene a ti. Un guion que suena natural en tu voz funcionará siempre mejor que uno pulido que suena leído.
Guiones de saludo estándar y de fuera de horario
El saludo le dice a quien llama que ha llegado al sitio correcto y que va a empezar una conversación de verdad. Mantenlo igual en todas las personas que contesten, para que el negocio suene coherente conteste quien conteste.
Evita empezar con ‘espere un momento’ y evita los eslóganes largos. Si grabas las llamadas, dilo en el saludo o en un mensaje que se reproduzca antes, según las normas del lugar donde operas.
Si una persona o un servicio de atención telefónica contesta tras el cierre, quien llama necesita saber enseguida que la oficina está cerrada, qué se puede hacer todavía ahora y cuándo recibirá respuesta. No dejes que explique un problema largo antes de enterarse de que esta noche nadie puede resolverlo.
Gracias por llamar a [nombre del negocio], le habla [tu nombre]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?
[Nombre del negocio], le habla [tu nombre].
Buenos días, [nombre del negocio], le habla [tu nombre]. ¿Llama para reservar una cita o puedo ayudarle con otra cosa?
Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Le habla [tu nombre]. ¿Llama por un trabajo nuevo o por uno que ya tiene con nosotros?
Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Nuestra oficina está cerrada ahora y vuelve a abrir a las [hora] del [día]. Puedo tomar un mensaje, reservarle una hora o ponerle en contacto con nuestro equipo de guardia si es urgente. ¿Qué le vendría mejor?
Ha llamado a [nombre del negocio] fuera de horario. ¿Es una emergencia, como [ejemplo uno] o [ejemplo dos]? Si no lo es, puedo tomar sus datos y hacer que alguien le llame cuando abramos a las [hora].
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Guiones para tomar un mensaje
Un mensaje solo es útil si quien lo recibe puede actuar sin volver a llamar para preguntar de qué trataba. Recoge cinco datos cada vez: nombre, número de teléfono, motivo de la llamada, cuán urgente es y la mejor hora para devolver la llamada. Repite el número en voz alta.
Cuando devuelvas una llamada y te salga el buzón de voz, deja un mensaje que le ahorre al cliente una segunda ronda de llamadas perdidas.
[Nombre] no está disponible ahora. Puedo tomar un mensaje y asegurarme de que le llegue hoy. ¿Me dice su nombre y el mejor número para localizarle? ¿Y de qué se trata? Se lo repito: [repetir nombre, número y motivo]. Le devolverán la llamada antes de las [hora].
Se lo paso a [nombre] ahora mismo. No puedo prometerle una hora exacta, pero tendrá noticias nuestras como muy tarde al final del día de mañana. ¿Hay alguna hora que le venga mal?
Hola [nombre de quien llamó], le habla [tu nombre] de [nombre del negocio], le devuelvo la llamada sobre [tema]. [Respuesta o siguiente paso en una frase]. Puede localizarme directamente en el [número] hasta las [hora] de hoy, o responder a este número por SMS. Repito, es el [número].
Guiones para reservar citas y para preguntas sobre precios
Las llamadas de reserva van más rápido cuando ofreces dos opciones concretas en lugar de preguntar cuándo está libre quien llama. Confirma los datos al final y di qué debe esperar el cliente después, como un SMS de confirmación o qué traer.
Negarse a hablar del precio es una de las formas más rápidas de perder a quien llama, pero también lo es dar una cifra que no puedes cumplir. Donde tengas precios fijos, indícalos con claridad. Donde el precio dependa del trabajo, da un rango honesto, di qué lo mueve y ofrece el siguiente paso que produzca una cifra firme.
Puedo reservarle. ¿Es su primera visita con nosotros? ¿Para qué necesita venir? Tengo el [día] a las [hora] o el [día] a las [hora]. ¿Cuál le viene mejor? Perfecto, queda reservado para el [día] a las [hora] con [nombre]. ¿Me confirma el mejor número para un recordatorio?
Sin problema, puedo moverla. Ahora mismo tiene cita el [día] a las [hora]. Los próximos huecos son [opción uno] y [opción dos]. ¿Cuál prefiere? Hecho. Su nueva cita es el [día] a las [hora].
Estamos completos el [día]. Lo más pronto que tengo es el [día] a las [hora]. Puedo reservárselo ahora y añadirle a nuestra lista de cancelaciones por si se libera algo antes. ¿Le parece bien?
Un [servicio] cuesta [precio]. Incluye [qué incluye]. ¿Quiere reservar uno?
Depende de [el factor principal], así que por teléfono no puedo darle una cifra exacta. La mayoría de los trabajos como este quedan entre [mínimo] y [máximo]. Podemos darle un presupuesto firme después de [una visita o unas fotos]. ¿Quiere que lo organice?
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Guiones de transferencia y de espera
A quien llama le disgustan dos cosas de que le transfieran: que no se lo pregunten y tener que repetirse. Pide permiso, di a quién va a hablar y por qué, y ponle al tanto a tu compañero antes de pasar la llamada. Si el compañero no contesta, vuelve tú a la línea.
Para las esperas, pregunta primero, espera la respuesta y da una estimación honesta. Si la espera pasa de aproximadamente un minuto, vuelve y ofrece devolver la llamada.
[Nombre], de [departamento], es la persona adecuada para esto. ¿Puedo transferirle? Le avisaré de lo que me ha contado para que no tenga que repetirlo. Si se corta la llamada, su número directo es el [número].
Necesito comprobarlo. ¿Puedo ponerle en espera un momento? Será aproximadamente un minuto." Y al volver: "Gracias por esperar. Esto es lo que he encontrado.
Sigo trabajando en esto y no quiero hacerle esperar. ¿Puedo devolverle la llamada en [plazo] a este número?
Guiones para clientes molestos
Alguien molesto quiere que le escuchen antes de que le ayuden. No discutas los hechos, no expliques primero la política y no digas cálmese. Reconoce el problema, discúlpate por la experiencia sin repartir culpas, recoge lo que necesites y comprométete con una acción concreta con una hora asociada.
Si quien llama se vuelve abusivo, tienes derecho a poner un límite, con educación y una sola vez, y a terminar la llamada si continúa.
Lamento lo ocurrido. Entiendo lo frustrante que ha sido y quiero resolverlo. ¿Me cuenta qué pasó para que lo tenga bien? Gracias. Esto es lo que voy a hacer: [acción concreta]. Tendrá noticias de [nombre] antes de las [hora].
Quiero ayudarle y no puedo hacerlo si me hablan de este modo. Si podemos seguir con calma, me quedo en la línea. Si no, terminaré la llamada y podemos intentarlo de nuevo más tarde.
Guiones para números equivocados y para dirigir emergencias
Los números equivocados y las llamadas comerciales merecen una salida corta y educada. Alguien que hoy marcó el negocio equivocado puede necesitar el tuyo el mes que viene.
Las llamadas de emergencia son lo contrario: ve más despacio, pide primero la ubicación y un número para devolver la llamada por si se corta la línea, y sigue un protocolo escrito. Todo lo que amenace la vida o la seguridad va a los servicios de emergencia antes que nada.
Ha llamado a [nombre del negocio]. Somos [tipo de negocio], así que parece que se ha equivocado de número. Espero que encuentre a quien busca.
Gracias, en esta línea no atendemos llamadas comerciales. Envíe los detalles a [correo electrónico] y la persona adecuada los revisará.
Suena urgente. Si alguien está en peligro, cuelgue y llame ahora al número de emergencias de su localidad. Si no, déjeme primero su nombre, su dirección y un número para devolverle la llamada. Gracias. Estoy avisando ahora a nuestro [cargo] de guardia, y debería recibir una llamada en [plazo]. Mientras tanto, [medida de seguridad aprobada].
Principios para escribir tus propios guiones
Un guion es una red de seguridad para la primera frase y una lista de comprobación para los datos. No es un discurso. Quien lee párrafos en voz alta suena como tal, y quien llama lo nota. Escribe la frase de apertura, lista los datos que hay que recoger, escribe la frase de cierre y deja el medio a la conversación.
Prueba cada guion con un compañero en una llamada telefónica real. Lo que queda bien en el papel suele alargarse al decirlo. Si te quedas sin aliento, recórtalo.
- Escribe para el oído. Frases cortas, palabras comunes, una idea cada vez.
- Empieza por lo que puedes hacer. ‘Puedo reservarle para el martes’ cae mejor que ‘no tenemos nada hasta el martes’.
- Termina siempre con el siguiente paso y una hora: quién hará qué y para cuándo.
- Repite los nombres, los números y las direcciones. Lleva cinco segundos y evita la mayoría de los errores en los mensajes.
- Nombra la alternativa. Todo guion debería decir qué pasa si la persona adecuada no está disponible.
- Mantén una sola versión. Si tres personas contestan el teléfono, todas deberían trabajar con la misma página.
- Revísalos dos veces al año, y siempre que cambien los horarios, los precios o el personal.
Cómo estos guiones se convierten en instrucciones para una recepcionista de IA
Una recepcionista de IA no lee un guion palabra por palabra. Sigue instrucciones y usa tu información para mantener una conversación. Eso significa que tus guiones se traducen casi directamente, con un cambio: conviertes cada uno de frases que decir en una regla sobre qué hacer.
El saludo pasa tal cual, con una indicación clara de que quien llama habla con un asistente de IA. El guion de mensajes se convierte en una lista de datos que recoger y repetir. El guion de precios se convierte en los precios y rangos que apruebes, más la instrucción de no dar nunca cifras fuera de ellos. El guion de emergencias se convierte en una lista de disparadores, una frase de seguridad aprobada y un contacto al que avisar. El guion para clientes molestos se convierte en una regla de traspaso, porque esa conversación corresponde a una persona.
Los principios también valen. Respuestas cortas, un siguiente paso con una hora y una alternativa nombrada importan igual cuando habla un software. En un producto como Masheev, esto va al conocimiento del agente y a las reglas de traspaso, y las mismas instrucciones se aplican a llamadas, SMS y chat web. Uses el producto que uses, lee las transcripciones tras la primera semana y afina cualquier regla que la IA interpretara con más holgura de la que querías.
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es el mejor saludo para contestar el teléfono de un negocio?
Usa el nombre del negocio, tu nombre y una pregunta abierta: ‘Gracias por llamar a Ridgeline Heating, le habla Sam. ¿En qué puedo ayudarle?’ Confirma que quien llama ha llegado al sitio correcto, le da una persona con quien hablar y se dice en unos cinco segundos.
¿Cómo se pone a alguien en espera de forma profesional?
Pregunta primero, da un motivo y una estimación, y espera a que acepte: ‘¿Puedo ponerle en espera un momento mientras lo compruebo? Será aproximadamente un minuto.’ Dale las gracias al volver. Si la espera se alarga, vuelve y ofrece llamarle tú.
¿Qué información debe incluir un mensaje telefónico?
El nombre de quien llama, un número para devolver la llamada repetido para confirmarlo, el motivo de la llamada, cuán urgente es y la mejor hora para localizarle. Añade la fecha y la hora en que se tomó el mensaje y quién lo tomó, para que quien devuelva la llamada tenga todo el contexto.
¿Cómo se atiende por teléfono a un cliente enfadado?
Deja que termine, reconoce el problema y discúlpate por la experiencia antes de explicar nada. Luego reúne los hechos y comprométete con una acción concreta con una hora. Evita debatir de quién fue la culpa durante la llamada. Si quien llama se vuelve abusivo, fija un límite con calma una sola vez y termina la llamada si continúa.
¿Deben los empleados seguir un guion telefónico palabra por palabra?
No. Usa el guion para la frase de apertura, los datos que hay que recoger y el paso de cierre, y deja que el resto sea una conversación natural. Quien llama responde mejor a alguien que suena como él mismo, siempre que la información necesaria se cubra cada vez.