Scripts de réponse téléphonique pour petites entreprises

Que dire en répondant au téléphone d’une entreprise ?

Répondez avec le nom de votre entreprise, votre prénom et une offre d’aide, en moins de dix secondes : « Merci d’avoir appelé Ridgeline Heating, Sam à l’appareil. Comment puis-je vous aider ? » Tout ce qui suit dépend de la raison de l’appel, c’est pourquoi il est utile d’avoir un court script prêt pour chaque situation courante.

Les scripts ci-dessous sont écrits pour être adaptés. Remplacez les parties entre crochets par vos propres informations, lisez-les une fois à voix haute et modifiez toute formulation qui ne vous ressemble pas. Un script qui sonne naturel avec votre voix fonctionnera toujours mieux qu’un script soigné qui sonne lu.

Scripts d’accueil standard et hors des heures d’ouverture

Le message d’accueil dit à l’appelant qu’il est au bon endroit et qu’une vraie conversation va commencer.

Le message d’accueil dit à l’appelant qu’il est au bon endroit et qu’une vraie conversation va commencer. Gardez-le identique pour tous ceux qui répondent, pour que l’entreprise sonne de façon cohérente quelle que soit la personne qui décroche.

Évitez de commencer par « ne quittez pas » et évitez les longs slogans. Si vous enregistrez les appels, dites-le dans le message d’accueil ou dans un message diffusé avant, selon les règles du lieu où vous exercez.

Si une personne ou un service de permanence décroche après la fermeture, l’appelant doit savoir tout de suite que le bureau est fermé, ce qui peut encore être fait maintenant et quand il sera recontacté. Ne le laissez pas exposer un long problème avant de découvrir que personne ne peut le régler ce soir.

• Accueil standard : « Merci d’avoir appelé [nom de l’entreprise], [votre prénom] à l’appareil. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »
• Accueil court pour un accueil très sollicité : « [Nom de l’entreprise], [votre prénom] à l’appareil. »
• Accueil pour une entreprise centrée sur les rendez-vous : « Bonjour, [nom de l’entreprise], [votre prénom] à l’appareil. Appelez-vous pour prendre rendez-vous, ou puis-je vous aider pour autre chose ? »
• Accueil pour une entreprise multiservices : « Merci d’avoir appelé [nom de l’entreprise]. Je suis [votre prénom]. Appelez-vous pour une nouvelle intervention ou pour une intervention en cours ? »
• Réponse en direct hors des heures d’ouverture : « Merci d’avoir appelé [nom de l’entreprise]. Notre bureau est fermé pour le moment et rouvre à [heure] le [jour]. Je peux prendre un message, vous réserver un créneau ou vous mettre en relation avec notre équipe d’astreinte si c’est urgent. Que préférez-vous ? »
• Hors des heures d’ouverture avec vérification d’urgence : « Vous êtes en contact avec [nom de l’entreprise] en dehors des heures d’ouverture. S’agit-il d’une urgence, par exemple [premier exemple] ou [deuxième exemple] ? Sinon, je peux noter vos coordonnées et faire en sorte que quelqu’un vous rappelle à l’ouverture, à [heure]. »

Voir aussi : Gestion des appels en dehors des heures d’ouverture

Scripts pour prendre un message

Un message n’est utile que si la personne qui le reçoit peut agir sans rappeler pour demander de quoi il s’agissait.

Un message n’est utile que si la personne qui le reçoit peut agir sans rappeler pour demander de quoi il s’agissait. Recueillez cinq choses à chaque fois : le nom, le numéro de téléphone, la raison de l’appel, son degré d’urgence et le meilleur moment pour rappeler. Relisez le numéro.

Quand vous rappelez et tombez sur une messagerie vocale, laissez un message qui évite au client un second tour de jeu du chat téléphonique.

• Prendre un message : « [Nom] n’est pas disponible pour le moment. Je peux prendre un message et m’assurer qu’il lui parvienne aujourd’hui. Puis-je avoir votre nom et le meilleur numéro pour vous joindre ? Et de quoi s’agit-il ? Je vous relis cela : [répéter le nom, le numéro et la raison]. Il ou elle vous rappellera avant [heure]. »
• Quand vous ne pouvez pas promettre d’heure : « Je transmets cela à [nom] tout de suite. Je ne peux pas promettre une heure précise, mais vous aurez de nos nouvelles d’ici la fin de la journée de demain au plus tard. Y a-t-il un moment qui ne vous convient pas ? »
• Messagerie vocale en rappelant : « Bonjour [nom de l’appelant], c’est [votre prénom] de [nom de l’entreprise], je vous rappelle au sujet de [sujet]. [Réponse ou prochaine étape en une phrase]. Vous pouvez me joindre directement au [numéro] jusqu’à [heure] aujourd’hui, ou répondre à ce numéro par SMS. Je répète : [numéro]. »

Scripts de prise de rendez-vous et de questions de prix

Les appels de réservation vont plus vite quand vous proposez deux options précises plutôt que de demander quand l’appelant est libre. Confirmez les détails à la fin et dites ce que le client doit attendre ensuite, comme un SMS de confirmation ou ce qu’il doit apporter.

Refuser de parler de prix est l’une des façons les plus rapides de perdre un appelant, mais annoncer un chiffre que vous ne pouvez pas tenir l’est tout autant. Là où vous avez des prix fixes, indiquez-les clairement. Là où le prix dépend du travail, donnez une fourchette honnête, dites ce qui la fait bouger et proposez la prochaine étape qui produit un chiffre ferme.

• Prendre un rendez-vous : « Je peux vous réserver cela. Est-ce votre première visite chez nous ? Pour quelle raison avez-vous besoin de venir ? J’ai [jour] à [heure] ou [jour] à [heure]. Lequel vous convient le mieux ? Parfait, vous êtes réservé pour [jour] à [heure] avec [nom]. Puis-je confirmer le meilleur numéro pour un rappel ? »
• Reporter : « Pas de problème, je peux déplacer cela. Vous êtes actuellement réservé pour [jour] à [heure]. Les prochaines disponibilités sont [première option] et [deuxième option]. Laquelle préférez-vous ? C’est fait. Votre nouveau rendez-vous est le [jour] à [heure]. »
• Quand il n’y a rien de disponible : « Nous sommes complets le [jour]. Le plus tôt que je puisse proposer est le [jour] à [heure]. Je peux le réserver maintenant et vous ajouter à notre liste d’annulations au cas où une place se libérerait plus tôt. Cela vous convient-il ? »
• Prix fixe : « Un(e) [service] coûte [prix]. Cela comprend [ce qui est inclus]. Souhaitez-vous en réserver un ? »
• Prix qui dépend du travail : « Cela dépend de [le facteur principal], donc je ne peux pas vous donner un chiffre exact par téléphone. La plupart des travaux de ce type se situent entre [bas] et [haut]. Nous pouvons vous donner un devis ferme après [une visite ou quelques photos]. Voulez-vous que je m’en occupe ? »

Voir aussi : Prise de rendez-vous

Scripts de transfert et de mise en attente

Les appelants n’aiment pas deux choses dans un transfert : qu’on ne leur demande pas leur avis, et devoir se répéter.

Les appelants n’aiment pas deux choses dans un transfert : qu’on ne leur demande pas leur avis, et devoir se répéter. Demandez la permission, dites à qui ils vont parler et pourquoi, et briefez votre collègue avant de passer l’appel. Si le collègue ne décroche pas, revenez vous-même en ligne.

Pour les mises en attente, demandez d’abord, attendez la réponse et donnez une estimation honnête. Si l’attente dépasse environ une minute, revenez et proposez un rappel.

• Transférer un appel : « [Nom] du service [service] est la bonne personne pour cela. Puis-je vous transférer ? Je lui transmets ce que vous m’avez dit pour que vous n’ayez pas à le répéter. Si nous sommes coupés, son numéro direct est le [numéro]. »
• Mettre un appelant en attente : « Je dois vérifier cela pour vous. Puis-je vous mettre brièvement en attente ? Cela devrait prendre environ une minute. » Puis, au retour : « Merci d’avoir patienté. Voici ce que j’ai trouvé. »
• Quand l’attente dure trop : « Je cherche toujours et je ne veux pas vous faire attendre. Puis-je vous rappeler d’ici [délai] à ce numéro ? »

Scripts pour les appelants mécontents

Un appelant mécontent veut être entendu avant d’être aidé.

Un appelant mécontent veut être entendu avant d’être aidé. Ne discutez pas les faits, n’expliquez pas d’abord la règle, et ne dites pas « calmez-vous ». Reconnaissez le problème, excusez-vous pour l’expérience sans désigner de coupable, recueillez ce dont vous avez besoin et engagez-vous sur une action précise assortie d’une heure.

Si l’appelant devient insultant, vous avez le droit de poser une limite, poliment et une seule fois, et de mettre fin à l’appel si cela continue.

• Appelant mécontent : « Je suis désolé que cela soit arrivé. J’entends à quel point c’est frustrant, et je veux régler cela. Pouvez-vous me raconter ce qui s’est passé pour que je comprenne bien ? Merci. Voici ce que je vais faire : [action précise]. Vous aurez des nouvelles de [nom] avant [heure]. »
• Appelant insultant : « Je veux vous aider, et je ne peux pas le faire si l’on me parle ainsi. Si nous pouvons continuer calmement, je reste en ligne. Sinon, je mettrai fin à l’appel et nous pourrons réessayer plus tard. »

Scripts pour les faux numéros et l’orientation des urgences

Les faux numéros et les appels commerciaux méritent une sortie courte et polie.

Les faux numéros et les appels commerciaux méritent une sortie courte et polie. Un appelant qui s’est trompé d’entreprise aujourd’hui peut avoir besoin de la vôtre le mois prochain.

Les appels d’urgence sont l’inverse : ralentissez, obtenez d’abord le lieu et un numéro de rappel au cas où la ligne tomberait, et suivez un protocole écrit. Tout ce qui menace la vie ou la sécurité va aux services d’urgence avant toute autre chose.

• Faux numéro : « Vous êtes chez [nom de l’entreprise]. Nous sommes [type d’entreprise], il semble donc que vous ayez fait erreur. J’espère que vous trouverez la personne que vous cherchez. »
• Appel commercial : « Merci, nous ne prenons pas d’appels commerciaux sur cette ligne. Envoyez les détails à [adresse e-mail] et la bonne personne les examinera. »
• Orientation d’urgence : « Cela semble urgent. Si quelqu’un est en danger, raccrochez et appelez tout de suite le numéro d’urgence local. Sinon, laissez-moi d’abord noter votre nom, votre adresse et un numéro de rappel. Merci. Je contacte maintenant notre [rôle] d’astreinte, et vous devriez recevoir un appel d’ici [délai]. En attendant, [mesure de sécurité validée]. »

Principes pour écrire vos propres scripts

Un script est un filet de sécurité pour la première phrase et une liste de contrôle pour les détails.

Un script est un filet de sécurité pour la première phrase et une liste de contrôle pour les détails. Ce n’est pas un discours. Ceux qui lisent des paragraphes à voix haute s’entendent, et les appelants le remarquent. Écrivez la phrase d’ouverture, listez les faits à recueillir, écrivez la phrase de clôture et laissez le milieu à la conversation.

Testez chaque script sur un collègue par un vrai appel téléphonique. Une formulation qui paraît correcte sur le papier devient souvent trop longue à l’oral. Si vous manquez de souffle, coupez.

• Écrivez pour l’oreille. Phrases courtes, mots courants, une idée à la fois.
• Commencez par ce que vous pouvez faire. « Je peux vous le réserver pour mardi » passe mieux que « nous n’avons rien avant mardi ».
• Terminez toujours par la prochaine étape et une heure : qui fera quoi, et pour quand.
• Relisez les noms, les numéros et les adresses. Cela prend cinq secondes et évite la plupart des erreurs de message.
• Nommez le plan de repli. Chaque script doit dire ce qui se passe si la bonne personne n’est pas disponible.
• Gardez une seule version. Si trois personnes répondent au téléphone, elles doivent toutes travailler à partir de la même page.
• Relisez-les deux fois par an, et chaque fois que les horaires, les prix ou l’équipe changent.

Comment ces scripts deviennent des instructions pour une réceptionniste IA

Une réceptionniste IA ne lit pas un script mot pour mot.

Une réceptionniste IA ne lit pas un script mot pour mot. Elle suit des instructions et s’appuie sur vos informations pour tenir une conversation. Vos scripts se traduisent donc presque directement, avec un changement : vous transformez chacun, de phrases à dire, en règle sur ce qu’il faut faire.

Le message d’accueil reste tel qu’il est écrit, avec une indication claire que l’appelant parle à un assistant IA. Le script de message devient une liste de détails à recueillir et à relire. Le script de prix devient les prix et fourchettes que vous validez, plus l’instruction de ne jamais annoncer de chiffre en dehors. Le script d’urgence devient une liste de déclencheurs, une phrase de sécurité validée et un contact à prévenir. Le script de l’appelant mécontent devient une règle de relais, car cette conversation relève d’une personne.

Les principes valent aussi. Des réponses courtes, une prochaine étape avec une heure et un plan de repli nommé comptent tout autant quand c’est un logiciel qui parle. Dans un produit comme Masheev, cela va dans les connaissances et les règles de relais de l’agent, et les mêmes instructions s’appliquent aux appels, aux SMS et au chat web. Quel que soit le produit, lisez les transcriptions après la première semaine et resserrez toute règle que l’IA a interprétée plus librement que vous ne le vouliez.

Voir aussi : Comment mettre en place une réceptionniste IA, Qu’est-ce qu’une réceptionniste IA ?

Questions fréquentes