Skripte für die Anrufannahme in kleinen Unternehmen

Was sagt man, wenn man ein Geschäftstelefon annimmt?

Melden Sie sich mit Ihrem Firmennamen, Ihrem eigenen Namen und einem Hilfsangebot, in weniger als zehn Sekunden: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei Ridgeline Heating, hier spricht Sam. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Alles Weitere hängt davon ab, warum die Person angerufen hat. Deshalb hilft es, für jede häufige Situation ein kurzes Skript bereitzuhaben.

Die Skripte unten sind zum Anpassen geschrieben. Ersetzen Sie die Teile in Klammern durch Ihre eigenen Angaben, lesen Sie sie einmal laut und ändern Sie jede Formulierung, die nicht nach Ihnen klingt. Ein Skript, das in Ihrer Stimme natürlich klingt, funktioniert immer besser als ein geschliffenes, das abgelesen klingt.

Skripte für die Standardbegrüßung und außerhalb der Geschäftszeiten

Die Begrüßung sagt dem Anrufer, dass er richtig verbunden ist und gleich ein echtes Gespräch beginnt.

Die Begrüßung sagt dem Anrufer, dass er richtig verbunden ist und gleich ein echtes Gespräch beginnt. Halten Sie sie bei allen gleich, die abnehmen, damit das Unternehmen einheitlich klingt, wer auch immer abnimmt.

Vermeiden Sie es, mit „Bitte warten“ zu beginnen, und vermeiden Sie lange Slogans. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen, sagen Sie es in der Begrüßung oder in einer Ansage davor, entsprechend den Regeln dort, wo Sie tätig sind.

Wenn nach Geschäftsschluss eine Person oder ein Telefonservice abnimmt, muss der Anrufer sofort wissen, dass das Büro geschlossen ist, was jetzt noch möglich ist und wann er etwas hört. Lassen Sie ihn kein langes Problem erklären, bevor er erfährt, dass es heute Nacht niemand lösen kann.

• Standardbegrüßung: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname], hier spricht [Ihr Name]. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
• Kurze Begrüßung für einen vollen Empfang: „[Firmenname], hier spricht [Ihr Name].“
• Begrüßung für ein Unternehmen, das auf Buchungen ausgerichtet ist: „Guten Morgen, [Firmenname], [Ihr Name] am Apparat. Möchten Sie einen Termin buchen, oder kann ich Ihnen bei etwas anderem helfen?“
• Begrüßung für ein Unternehmen mit mehreren Leistungen: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Hier spricht [Ihr Name]. Geht es um einen neuen Auftrag oder um einen bestehenden?“
• Live-Antwort außerhalb der Geschäftszeiten: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Unser Büro ist gerade geschlossen und öffnet am [Tag] um [Uhrzeit] wieder. Ich kann eine Nachricht aufnehmen, einen Termin für Sie buchen oder Sie mit unserem Bereitschaftsteam verbinden, wenn es dringend ist. Was wäre Ihnen am liebsten?“
• Außerhalb der Geschäftszeiten mit Notfallabfrage: „Sie sind außerhalb unserer Geschäftszeiten bei [Firmenname] gelandet. Handelt es sich um einen Notfall, etwa [Beispiel eins] oder [Beispiel zwei]? Wenn nicht, nehme ich Ihre Angaben auf, und jemand ruft Sie an, wenn wir um [Uhrzeit] öffnen.“

Siehe auch: Anrufbearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten

Skripte für die Aufnahme einer Nachricht

Eine Nachricht ist nur nützlich, wenn die Person, die sie erhält, handeln kann, ohne zurückzurufen und zu fragen, worum es ging.

Eine Nachricht ist nur nützlich, wenn die Person, die sie erhält, handeln kann, ohne zurückzurufen und zu fragen, worum es ging. Erfassen Sie jedes Mal fünf Dinge: Name, Telefonnummer, den Grund des Anrufs, wie dringend es ist und die beste Zeit für den Rückruf. Lesen Sie die Nummer zurück.

Wenn Sie zurückrufen und die Mailbox erreichen, hinterlassen Sie eine Nachricht, die dem Kunden eine zweite Runde Telefonfangen erspart.

• Eine Nachricht aufnehmen: „[Name] ist im Moment nicht erreichbar. Ich kann eine Nachricht aufnehmen und dafür sorgen, dass sie heute noch ankommt. Darf ich Ihren Namen und die beste Nummer erfahren, unter der wir Sie erreichen? Und worum geht es? Ich lese es noch einmal vor: [Name, Nummer und Grund wiederholen]. Man ruft Sie bis [Uhrzeit] zurück.“
• Wenn Sie keinen Zeitpunkt versprechen können: „Ich gebe das jetzt an [Name] weiter. Eine genaue Zeit kann ich nicht versprechen, aber Sie hören spätestens bis Ende morgen von uns. Gibt es eine Zeit, zu der es Ihnen nicht passt?“
• Mailbox-Nachricht bei einem Rückruf: „Guten Tag [Name des Anrufers], hier spricht [Ihr Name] von [Firmenname], ich rufe zurück wegen [Thema]. [Antwort oder nächster Schritt in einem Satz]. Sie erreichen mich heute bis [Uhrzeit] direkt unter [Nummer] oder per Text unter dieser Nummer. Noch einmal die Nummer: [Nummer].“

Skripte für Terminbuchung und Preisfragen

Buchungsanrufe gehen schneller, wenn Sie zwei konkrete Optionen anbieten, statt zu fragen, wann der Anrufer Zeit hat.

Buchungsanrufe gehen schneller, wenn Sie zwei konkrete Optionen anbieten, statt zu fragen, wann der Anrufer Zeit hat. Bestätigen Sie am Ende die Angaben und sagen Sie, was der Kunde als Nächstes erwarten kann, etwa eine Bestätigung per Text oder was er mitbringen soll.

Sich zu weigern, über den Preis zu sprechen, ist eine der schnellsten Arten, einen Anrufer zu verlieren, aber auch, eine Zahl zu nennen, die Sie nicht halten können. Wo Sie feste Preise haben, nennen Sie sie klar. Wo der Preis vom Auftrag abhängt, nennen Sie eine ehrliche Spanne, sagen, was ihn verschiebt, und bieten den nächsten Schritt an, der zu einem festen Betrag führt.

• Einen Termin buchen: „Ich kann Sie gern einbuchen. Ist es Ihr erster Besuch bei uns? Wofür möchten Sie kommen? Ich habe [Tag] um [Uhrzeit] oder [Tag] um [Uhrzeit]. Was passt Ihnen besser? Gut, Sie sind für [Tag] um [Uhrzeit] bei [Name] eingetragen. Darf ich die beste Nummer für eine Erinnerung bestätigen?“
• Umbuchen: „Kein Problem, das verschiebe ich. Sie sind derzeit für [Tag] um [Uhrzeit] eingetragen. Die nächsten freien Termine sind [Option eins] und [Option zwei]. Welcher passt Ihnen? Erledigt. Ihr neuer Termin ist [Tag] um [Uhrzeit].“
• Wenn nichts frei ist: „Am [Tag] sind wir komplett ausgebucht. Der früheste Termin, den ich habe, ist [Tag] um [Uhrzeit]. Ich kann ihn jetzt buchen und Sie auf unsere Absageliste setzen, falls früher etwas frei wird. Wäre das in Ordnung?“
• Festpreis: „[Leistung] kostet [Preis]. Darin enthalten ist [was enthalten ist]. Möchten Sie einen Termin buchen?“
• Preis, der vom Auftrag abhängt: „Das hängt von [Hauptfaktor] ab, ich kann Ihnen am Telefon also keinen genauen Betrag nennen. Die meisten Aufträge dieser Art liegen zwischen [niedrig] und [hoch]. Einen festen Preis nennen wir Ihnen nach [einem Besuch oder einigen Fotos]. Soll ich das für Sie vereinbaren?“

Siehe auch: Terminplanung

Skripte für Weiterleitung und Warteschleife

Anrufer mögen an einer Weiterleitung zwei Dinge nicht: nicht gefragt zu werden und sich wiederholen zu müssen.

Anrufer mögen an einer Weiterleitung zwei Dinge nicht: nicht gefragt zu werden und sich wiederholen zu müssen. Fragen Sie um Erlaubnis, sagen Sie, zu wem es geht und warum, und informieren Sie Ihre Kollegin oder Ihren Kollegen, bevor Sie den Anruf verbinden. Nimmt die Kollegin oder der Kollege nicht ab, melden Sie sich selbst wieder in der Leitung.

Fragen Sie bei Warteschleifen zuerst, warten Sie die Antwort ab und geben Sie eine ehrliche Schätzung. Dauert die Wartezeit länger als etwa eine Minute, melden Sie sich zurück und bieten Sie stattdessen einen Rückruf an.

• Einen Anruf weiterleiten: „[Name] aus [Abteilung] ist die richtige Ansprechperson dafür. Darf ich Sie verbinden? Ich sage ihr oder ihm, was Sie mir erzählt haben, damit Sie nichts wiederholen müssen. Falls wir getrennt werden, ist die Durchwahl [Nummer].“
• Einen Anrufer in die Warteschleife legen: „Das muss ich für Sie prüfen. Darf ich Sie kurz in die Warteschleife legen? Das dauert etwa eine Minute.“ Dann, bei der Rückkehr: „Danke fürs Warten. Das habe ich gefunden.“
• Wenn die Warteschleife zu lange dauert: „Ich bin noch dran und möchte Sie nicht warten lassen. Darf ich Sie innerhalb von [Zeitraum] unter dieser Nummer zurückrufen?“

Skripte für verärgerte Anrufer

Ein verärgerter Anrufer will gehört werden, bevor ihm geholfen wird.

Ein verärgerter Anrufer will gehört werden, bevor ihm geholfen wird. Streiten Sie nicht über die Fakten, erklären Sie nicht zuerst die Richtlinie und sagen Sie nicht „beruhigen Sie sich“. Erkennen Sie das Problem an, entschuldigen Sie sich für das Erlebnis, ohne Schuld zuzuweisen, erfassen Sie, was Sie brauchen, und legen Sie sich auf eine konkrete Handlung mit Zeitangabe fest.

Wird der Anrufer beleidigend, dürfen Sie eine Grenze setzen, höflich und einmal, und das Gespräch beenden, wenn es so weitergeht.

• Verärgerter Anrufer: „Es tut mir leid, dass das passiert ist. Ich höre, wie ärgerlich das war, und ich möchte das klären. Können Sie mir schildern, was passiert ist, damit ich es richtig verstehe? Danke. Das mache ich jetzt: [konkrete Handlung]. [Name] meldet sich bis [Uhrzeit] bei Ihnen.“
• Beleidigender Anrufer: „Ich möchte Ihnen helfen, und das kann ich nicht, solange man so mit mir spricht. Wenn wir ruhig weitersprechen können, bleibe ich in der Leitung. Sonst beende ich das Gespräch, und wir versuchen es später erneut.“

Skripte für falsche Nummern und Notfallweiterleitung

Falsche Nummern und Verkaufsanrufe verdienen einen kurzen, höflichen Abgang.

Falsche Nummern und Verkaufsanrufe verdienen einen kurzen, höflichen Abgang. Ein Anrufer, der heute das falsche Unternehmen gewählt hat, braucht Ihres vielleicht nächsten Monat.

Notfallanrufe sind das Gegenteil: Werden Sie langsamer, erfragen Sie zuerst den Ort und eine Rückrufnummer für den Fall, dass die Leitung abbricht, und folgen Sie einem schriftlichen Protokoll. Alles, was Leben oder Sicherheit bedroht, geht vor allem anderen an den Notruf.

• Falsche Nummer: „Sie haben [Firmenname] erreicht. Wir sind ein [Art des Unternehmens], Sie haben also wahrscheinlich die falsche Nummer gewählt. Ich hoffe, Sie finden, wen Sie suchen.“
• Verkaufsanruf: „Danke, auf dieser Leitung nehmen wir keine Verkaufsanrufe an. Bitte senden Sie die Unterlagen an [E-Mail-Adresse], dann prüft sie die richtige Person.“
• Notfallweiterleitung: „Das klingt dringend. Wenn jemand in Gefahr ist, legen Sie bitte auf und rufen Sie jetzt den Notruf an. Sonst nenne ich zuerst Ihren Namen, Ihre Adresse und eine Rückrufnummer. Danke. Ich verständige jetzt unsere Bereitschaft [Rolle], und Sie erhalten innerhalb von [Zeitraum] einen Anruf. In der Zwischenzeit: [freigegebener Sicherheitsschritt].“

Grundsätze für eigene Skripte

Ein Skript ist ein Sicherheitsnetz für den ersten Satz und eine Checkliste für die Angaben.

Ein Skript ist ein Sicherheitsnetz für den ersten Satz und eine Checkliste für die Angaben. Es ist keine Rede. Wer Absätze laut abliest, klingt danach, und Anrufer merken es. Schreiben Sie den Einstiegssatz, listen Sie die Fakten auf, die erfasst werden müssen, schreiben Sie den Schlusssatz und überlassen Sie die Mitte dem Gespräch.

Testen Sie jedes Skript an einer Kollegin oder einem Kollegen bei einem echten Telefonat. Formulierungen, die auf Papier gut aussehen, werden gesprochen oft zu lang. Wenn Ihnen die Luft ausgeht, kürzen Sie.

• Schreiben Sie fürs Ohr. Kurze Sätze, gebräuchliche Wörter, ein Gedanke nach dem anderen.
• Beginnen Sie mit dem, was Sie tun können. „Ich kann das für Dienstag buchen“ kommt besser an als „vor Dienstag haben wir nichts“.
• Enden Sie immer mit dem nächsten Schritt und einer Zeit: wer was bis wann tut.
• Lesen Sie Namen, Nummern und Adressen zurück. Das dauert fünf Sekunden und verhindert die meisten Fehler in Nachrichten.
• Benennen Sie den Ersatz. Jedes Skript sollte sagen, was passiert, wenn die richtige Person nicht erreichbar ist.
• Halten Sie nur eine Version. Wenn drei Personen das Telefon annehmen, sollten alle vom selben Blatt arbeiten.
• Überprüfen Sie sie zweimal im Jahr und immer dann, wenn sich Zeiten, Preise oder Personal ändern.

Wie diese Skripte zu Anweisungen für einen KI-Empfang werden

Ein KI-Empfang liest kein Skript Wort für Wort ab.

Ein KI-Empfang liest kein Skript Wort für Wort ab. Er folgt Anweisungen und nutzt Ihre Informationen, um ein Gespräch zu führen. Ihre Skripte lassen sich daher fast direkt übertragen, mit einer Änderung: Sie machen aus jedem eine Regel dazu, was zu tun ist, statt Sätzen, die gesagt werden.

Die Begrüßung bleibt wie geschrieben, mit einer klaren Aussage, dass der Anrufer mit einem KI-Assistenten spricht. Das Nachrichtenskript wird zu einer Liste von Angaben, die erfasst und zurückgelesen werden. Das Preisskript wird zu den Preisen und Spannen, die Sie freigeben, plus der Anweisung, nie außerhalb davon zu nennen. Das Notfallskript wird zu einer Auslöserliste, einem freigegebenen Sicherheitssatz und einem zu benachrichtigenden Kontakt. Das Skript für verärgerte Anrufer wird zu einer Übergaberegel, weil dieses Gespräch zu einer Person gehört.

Auch die Grundsätze gelten. Kurze Antworten, ein nächster Schritt mit Zeitangabe und ein benannter Ersatz sind genauso wichtig, wenn Software spricht. In einem Produkt wie Masheev fließen sie in das Wissen und die Übergaberegeln des Agenten ein, und dieselben Anweisungen gelten für Anrufe, Texte und Web-Chat. Lesen Sie bei jedem Produkt nach der ersten Woche die Transkripte und verschärfen Sie jede Regel, die die KI lockerer ausgelegt hat, als Sie es meinten.

Siehe auch: So richten Sie einen KI-Empfang ein, Was ist ein KI-Empfang?

Häufige Fragen