So richten Sie einen KI-Empfang ein

Wie richtet man einen KI-Empfang ein?

Um einen KI-Empfang einzurichten, geben Sie ihm Ihre Unternehmensinformationen, sagen ihm, was er tun darf und was nicht, leiten Ihre Telefonnummer an ihn weiter und testen ihn vor dem Livegang mit realistischen Anrufen. Die Schritte in der Software sind kurz. Ob er gut funktioniert, entscheidet das Nachdenken davor: was Ihre Anrufer fragen und wie Sie jede Situation behandelt haben möchten.

Die acht Schritte unten sind anbieterneutral und folgen der Reihenfolge, die am wenigsten Nacharbeit verursacht. Für die Schritte 1 bis 3 brauchen Sie nur ein Notizbuch. Die Schritte 4 bis 7 finden in dem Produkt statt, das Sie wählen. Schritt 8 endet nie.

Schritt 1: Prüfen Sie eine Woche lang Ihre Anrufe

Notieren Sie eine normale Woche lang jeden eingehenden Anruf.

Notieren Sie eine normale Woche lang jeden eingehenden Anruf. Ein Blatt Papier neben dem Telefon genügt. Vermerken Sie für jeden Anruf die Uhrzeit, was der Anrufer wollte, wie es gelöst wurde und ob er live beantwortet wurde oder in der Mailbox landete. Rufen Sie die Anrufliste Ihres Telefonanbieters für dieselbe Woche ab, damit Sie auch die Anrufe sehen, die niemand bemerkt hat.

Gruppieren Sie die Anrufe am Ende der Woche. Die meisten kleinen Unternehmen finden eine Handvoll Kategorien: Fragen mit fester Antwort, Buchung und Umbuchung, Anfragen neuer Kunden, Probleme bestehender Kunden, dringende Fälle und Rauschen wie Verkaufsanrufe und falsche Nummern. Zählen Sie jede Gruppe.

Diese Prüfung sagt Ihnen drei Dinge, die Sie anders nicht bekommen: welche Anfragen häufig genug sind, um sie zu automatisieren, wann Anrufe unbeantwortet bleiben und wie lange Anrufe dauern, was Sie für die Kostenschätzung brauchen. Außerdem liefert sie echte Testszenarien für später.

• Uhrzeit und Tag jedes Anrufs, auch der verpassten.
• Was der Anrufer wollte, möglichst in seinen Worten.
• Wie lange der Anruf dauerte.
• Was geschah: beantwortet, gebucht, Nachricht aufgenommen, weitergeleitet, verloren.
• Alles, was eine Ermessensentscheidung oder eine bestimmte Person erforderte.

Schritt 2: Schreiben Sie die 20 wichtigsten Fragen und Antworten auf

Listen Sie aus der Prüfung die 20 Fragen auf, die Sie am häufigsten hören, und schreiben Sie zu jeder die Antwort so, wie Ihre beste Mitarbeiterin oder Ihr bester Mitarbeiter sie sagen würde. Halten Sie die Antworten kurz, konkret und aktuell. Dieses Dokument wird zum Wissen der KI, und seine Qualität bestimmt die Obergrenze für die Qualität jedes Anrufs.

Nehmen Sie die Fakten auf, bei denen Leute annehmen, Sie hätten sie geklärt, und die oft offen sind: Feiertagsöffnungszeiten, wo man parkt, welchen Eingang man nutzt, was man zu einem ersten Termin mitbringt, Zahlungsarten, Stornierungsbedingungen, Einzugsgebiet und übliche Vorlaufzeiten. Entscheiden Sie bei Preisen, was Sie nennen möchten. Eine Spanne mit klarer Bedingung, etwa dass die meisten Rohrreinigungen zwischen zwei Beträgen liegen und der Techniker vor Ort bestätigt, ist nützlicher, als gar nichts zu sagen.

Schreiben Sie auch auf, was Sie nicht tun. Anrufer fragen nach Leistungen, die Sie nicht anbieten, nach Gebieten, die Sie nicht abdecken, und nach Versicherungen, die Sie nicht akzeptieren, und ein klares Nein mit einem hilfreichen Hinweis ist eine gute Antwort.

Schritt 3: Legen Sie fest, was die KI darf und was nicht

Ziehen Sie die Grenze, bevor Sie irgendetwas konfigurieren.

Ziehen Sie die Grenze, bevor Sie irgendetwas konfigurieren. Wählen Sie für jede Anrufkategorie aus Ihrer Prüfung eines von drei Ergebnissen: Die KI löst es, die KI sammelt Angaben und übergibt an eine Person, oder die KI leitet sofort weiter.

Ein vernünftiger Ausgangspunkt ist, die KI Sachfragen und Standardbuchungen lösen zu lassen, alles zu übergeben, was bereits gezahltes Geld, Beschwerden, Ausnahmen und Beratung betrifft, und echte Notfälle weiterzuleiten. Sie können erweitern, was sie bearbeitet, sobald Sie einige Wochen Transkripte gelesen haben und ihr vertrauen.

Benennen Sie verbotenes Terrain ausdrücklich. Ein KI-Empfang sollte nicht diagnostizieren, keine Rechts- oder medizinische Beratung geben, keine Ergebnisse versprechen, keine Festpreise für Arbeiten nennen, die eine Besichtigung brauchen, und keinen Erstattungen zustimmen. Formulieren Sie das als Regeln und geben Sie ihr die Worte, die sie stattdessen verwenden soll, etwa das Angebot, dass die richtige Person zurückruft.

• Darf: aufgeführte Fragen beantworten, Standardtermine buchen und umbuchen, Nachrichten aufnehmen, Aufnahmedaten erfassen.
• Muss übergeben: Beschwerden, Rechnungsstreitigkeiten, alles, wofür ihr Informationen fehlen, Anrufer, die nach einer Person fragen.
• Darf nie: fachliche Beratung geben, Ergebnisse garantieren, Ausnahmen von Richtlinien machen.

Schritt 4: Leiten Sie Ihre Nummer mit bedingter Rufweiterleitung weiter

Ihr KI-Empfang hat eine eigene Telefonnummer.

Ihr KI-Empfang hat eine eigene Telefonnummer. Damit er arbeitet, leiten Sie Anrufe von Ihrer bestehenden Geschäftsnummer an diese Nummer weiter. Ihre veröffentlichte Nummer ändert sich nicht, und Anrufer bemerken nur, wer antwortet.

Rufweiterleitung gibt es in einigen Formen, und die richtige Wahl entscheidet, wann die KI abnimmt. Unbedingte Weiterleitung, manchmal „immer weiterleiten“ genannt, schickt jeden Anruf direkt an die KI, und Ihr Telefon klingelt nie. Bedingte Weiterleitung schickt einen Anruf nur, wenn eine Bedingung erfüllt ist: wenn Ihre Leitung besetzt ist, wenn Sie nach einer festgelegten Zahl von Klingeltönen nicht abnehmen oder wenn Ihr Telefon nicht erreichbar ist. Viele Unternehmen kombinieren die Weiterleitung bei Nichtannahme und bei Besetzt, sodass Mitarbeitende die erste Chance haben und die KI alles übernimmt, was sie nicht erreichen.

Wie Sie die Weiterleitung einschalten, hängt von Ihrem Anbieter und Telefontyp ab. Mobilfunkanbieter, Festnetz und Internet-Telefonanlagen machen es alle unterschiedlich. Manche nutzen kurze Wählcodes, manche eine Einstellung im Telefon oder in einem Online-Konto, und Geschäftstelefonanlagen haben meist einen Routing-Bildschirm, in dem Sie auch nach Tageszeit weiterleiten können. Suchen Sie auf der Support-Seite Ihres Anbieters nach bedingter Rufweiterleitung oder rufen Sie an und bitten Sie um Weiterleitung bei Besetzt und bei Nichtannahme auf eine bestimmte Nummer. Fragen Sie auch, wie Sie sie wieder ausschalten und wie viele Klingeltöne vergehen, bevor eine Weiterleitung bei Nichtannahme greift.

Testen Sie nach dem Aktivieren jede Bedingung von einem anderen Telefon aus: Lassen Sie es durchklingeln, rufen Sie an, während die Leitung belegt ist, und rufen Sie außerhalb der Geschäftszeiten an. Vergewissern Sie sich, dass nicht die Mailbox Ihres Anbieters abnimmt, bevor die Weiterleitung greift, was ein häufiger Grund dafür ist, dass Anrufe die KI nie erreichen.

• Immer weiterleiten: Die KI beantwortet jeden Anruf. Einfach und nützlich für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten oder bei Einzelunternehmern.
• Bei Besetzt weiterleiten: Die KI nimmt den zweiten Anruf an, während Sie den ersten führen.
• Bei Nichtannahme weiterleiten: Zuerst klingelt Ihr Telefon, dann nimmt die KI ab.
• Nach Zeitplan weiterleiten: bei vielen Geschäftstelefonanlagen für Nächte und Wochenenden verfügbar.

Siehe auch: Anrufüberlauf, Anrufbearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten

Schritte 5 und 6: Begrüßung schreiben, dann Übergaberegeln und Notfälle festlegen

Die Begrüßung sind die ersten Sekunden jedes Anrufs, halten Sie sie also kurz: der Firmenname, eine klare Aussage, dass der Anrufer mit einem KI-Assistenten spricht, und eine offene Frage. Zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei Harbor Plumbing. Hier ist der KI-Assistent. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Sagen Sie, dass es eine KI ist. Das ist ehrlich, setzt Erwartungen, und Anrufer passen sich schnell an, indem sie deutlich sprechen und zur Sache kommen. Regeln zur Offenlegung automatisierter Systeme und zur Aufzeichnung von Anrufen unterscheiden sich je nach Bundesstaat und Land. Prüfen Sie daher, was für Sie gilt, und sagen Sie in der Begrüßung, wenn Anrufe aufgezeichnet werden.

Vermeiden Sie lange Einleitungen mit Menüs, Slogans oder Listen dessen, was der Assistent kann. Anrufer wissen schon, warum sie angerufen haben. Lassen Sie sie es sagen.

Eine Übergaberegel hat drei Teile: den Auslöser, das Ziel und den Ersatz. Der Auslöser ist, was der Anrufer sagt oder braucht. Das Ziel ist die Person oder Nummer, die übernimmt. Der Ersatz ist, was passiert, wenn diese Person nicht abnimmt, denn irgendwann wird sie es nicht tun.

Schreiben Sie die Notfallliste für Ihr Gewerk in konkreten Worten auf. Für einen Klempner können es ein aktiver Wasserschaden, kein Wasser oder Gasgeruch sein, wobei dem Anrufer zusätzlich gesagt werden sollte, sich an den Gasversorger oder den Notruf zu wenden. Für eine Tierarztpraxis können es Atemnot, Verdacht auf Vergiftung oder Kollaps sein. Alles Lebensbedrohliche sollte zuerst an den Notruf verwiesen werden, in Worten, die Sie freigegeben haben.

Entscheiden Sie dann, wer zu welcher Tageszeit den dringenden Anruf erhält und wie: eine Live-Weiterleitung, ein Text, ein Anruf an eine Bereitschaftsnummer. Stellen Sie sicher, dass der Empfänger auch die Angaben erhält, die die KI gesammelt hat, damit der Anrufer nicht alles wiederholen muss.

• Auslöser: die konkreten Situationen, die zählen, so formuliert, wie der Anrufer sie beschreiben würde.
• Ziel: eine namentlich genannte Person oder Bereitschaftsnummer für jedes Zeitfenster.
• Ersatz: ein zweiter Kontakt oder das Versprechen eines Rückrufs innerhalb einer genannten Zeit.
• Zusammenfassung: was die KI weitergibt, darunter Name, Nummer, gegebenenfalls Adresse und das Problem.

Siehe auch: Skripte für die Anrufannahme

Schritt 7: Testen Sie vor dem Livegang mit echten Szenarien

Nutzen Sie die Anrufe aus Ihrer Prüfung als Testskript.

Nutzen Sie die Anrufe aus Ihrer Prüfung als Testskript. Rufen Sie die Nummer der KI direkt an, bevor Sie Ihre Hauptleitung weiterleiten, und spielen Sie jeden Anrufer. Lassen Sie zwei oder drei andere Personen dasselbe tun, denn sie werden Dinge anders formulieren als Sie.

Achten Sie auf falsche Fakten, zu lange Antworten, verpasste Übergaben und alles, was Sie nicht in Ihrem Namen gesagt haben möchten. Korrigieren Sie das Wissen oder die Regel und rufen Sie erneut an. Wenn dieselben zehn Szenarien zweimal hintereinander gut laufen, schalten Sie die Weiterleitung ein, am besten zunächst nur für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder bei Nichtannahme.

• Die fünf häufigsten Fragen aus Ihrer Prüfung.
• Eine Standardbuchung, eine Umbuchung und eine Stornierung.
• Eine Frage, deren Antwort sie nicht kennen sollte.
• Ein Anrufer, der sofort nach einer Person fragt.
• Ein Notfall aus Ihrer Liste, innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
• Ein Anrufer mit Hintergrundgeräuschen, starkem Akzent oder einem schwer zu buchstabierenden Namen.
• Ein verärgerter Anrufer, der unterbricht.
• Eine Anfrage nach etwas, das Sie nicht anbieten.

Schritt 8: Prüfen Sie jede Woche die Transkripte

Der erste Monat mit Live-Anrufen lehrt Sie mehr als jede Planung.

Der erste Monat mit Live-Anrufen lehrt Sie mehr als jede Planung. Legen Sie jede Woche einen festen Zeitpunkt fest, um die Transkripte oder Zusammenfassungen zu lesen. Sie suchen nach Fragen, die sie nicht beantworten konnte, Antworten, die formal richtig, aber nicht hilfreich waren, Übergaben, die nicht hätten stattfinden sollen, und Übergaben, die hätten stattfinden sollen.

Jeder Befund wird zu einer kleinen Änderung: eine neue Antwort, eine klarere Regel, eine bessere Begrüßung. Nach einigen Wochen wird die Liste der Überraschungen kurz, und die Prüfung wird zur Gewohnheit von zehn Minuten. Machen Sie weiter, wenn sich Ihre Zeiten, Preise, Mitarbeitenden oder Leistungen ändern, denn eine KI mit veralteten Informationen ist schlechter als eine Mailbox.

Wie das zur geführten Einrichtung von Masheev passt

Die Einrichtung von Masheev folgt derselben Reihenfolge in drei Stufen: Ihr Unternehmen, Ihr Agent, dann ein Kanal.

Die Einrichtung von Masheev folgt derselben Reihenfolge in drei Stufen: Ihr Unternehmen, Ihr Agent, dann ein Kanal. Sie tragen Ihre Unternehmensangaben und Ihr Wissen ein, und dorthin gehören die 20 wichtigsten Antworten aus Schritt 2. Sie konfigurieren die Anweisungen des Agenten und die Übergaberegeln, was die Schritte 3, 5 und 6 abdeckt. Dann verbinden Sie einen Kanal, etwa die im Tarif enthaltene Telefonnummer, und leiten Ihre bestehende Leitung wie in Schritt 4 an sie weiter.

Anrufe werden transkribiert, zusammengefasst und aufgezeichnet und erscheinen zusammen mit SMS und Web-Chat in einem Posteingang, sodass die wöchentliche Prüfung aus Schritt 8 an einem Ort stattfindet. Die Buchung setzt einen verbundenen Kalender oder ein unterstütztes Buchungstool voraus. Die Abdeckung richtet sich nach den Zeiten, die Sie festlegen, und Übergaben erreichen Ihr eigenes Team, da Masheev keine menschlichen Empfangskräfte stellt. Der Tarif Starter hat eine Testphase von 14 Tagen, genug Zeit, um die Tests aus Schritt 7 mit echten Anrufen durchzuführen.

Siehe auch: KI-Empfang von Masheev, Preise

Häufige Fragen